Uanset hvilken tilgang du tager til at håndtere kunder, er chancerne for, at du før eller senere vil støde på en person, der passer til en alvorlig dysfunktionel klient. At vide, hvordan man kan få øje på kunder i denne kategori er en kritisk færdighed, der kan spare dig tid og sorg - og muligvis også voldgift eller andre juridiske sammenblandinger. Selvom det ikke altid er muligt at bedømme en persons karakter præcist på grundlag af kun en eller to møder, vil vi i denne artikel dække et antal adfærdsmæssige advarselsskilte, der skal skille sig ud til planlæggerne, hvis de udstilles.

SEE: Deal effektivt med vanskelige kunder

Advarselsskilte
Selvom en vanskelig klient simpelthen kan have urealistiske forventninger til kundeservice eller investering, kan en virkelig dysfunktionel klient vise Følgende symptomer:

• Komplet dissociation mellem verbale forventninger og psykologiske profil eller mål eller frygt, der er fuldstændig afbrudt fra virkeligheden
• Radikale humør eller paranoia
• Større vrangforestillinger, hvor klienten mener, at virkeligheden ikke er noget som det er . Dette kan manifestere sig, når en kunde lytter til og accepterer alt, hvad du siger i en samtale, så benægter, at den første diskussion nogensinde fandt sted, eller at du nogensinde sagde dette eller det næste gang du taler.
• Konstant victimization - uanset hvad der sker, er klienten altid offer for omstændigheder og er på ingen måde ansvarlig for hvad der sker med ham eller hende.
• Misbrug eller manipulativ adfærd - når en klient forsøger at true eller skræmme dig. I dette tilfælde er det afgørende, at du holder din jord. Undladelse af at gøre dette giver kunden mulighed for at tage kontrol over situationen, hvilket kan være katastrofalt.

Lad os se på et fiktivt klient-planlægningsscenario, der udforsker dette problem yderligere:

Eksempel - En dysfunktionel Client-Planner Relationship Tom er en planlægger med en blomstrende øvelse et eller andet sted i Midtvesten. En dag henvises der til ham til en høring. Hun kommer med en armlast af materiale og begynder at tale nonstop så snart hun kommer i døren. Hun fortsætter på denne måde i næsten to timer, mundtlig voldsomme Tom med sin familiens sordid historie og hvordan de alle forsøger at snyde hende ud af hendes del af arven fra hendes nyfægtede far. Hun beder Tom om at koordinere en ejendomsplan for hende, der forhindrer nogen af ​​hendes slægtninge i at forkaste hende ud af hendes retmæssige andel af ejendommen og også at skabe en portefølje, der vil give hendes ro i sindet, samtidig med at der ydes en stabil indkomst. Hun tillader ikke Tom at se noget af, hvad hun bragte med hende, men holder den tæt fast på sit skød under hele mødet.Tom har pligterfuldt at udfylde det nødvendige papirarbejde samt et spørgeskema, der profilerer sin investeringstilstand.

To uger senere modtager Tom en check, der repræsenterer kvindens arv fra sin far. Imidlertid har Tom nogle forbehold for, hvordan han skal investere kvindens penge, fordi hendes profil indikerer en langt højere risikotolerance end hun indikerede til ham i deres indledende diskussion. Tom beslutter at kalde klienten ind for yderligere diskussion om dette spørgsmål.

Kvinden savner hendes ansættelse med næsten en time og brister derefter ind i Tom's kontor i vrede. Hun begynder at skrige på Toms sekretær og derefter til Tom og beskylde dem begge sammen for at snyde hende ud af hendes arv. Hun informerer dem om, at hendes advokat vil være i kontakt med dem om en retssag i den nærmeste fremtid. Endelig stormer hun ud af kontoret, før Tom kan tilbyde at refundere sine penge.

Vanskelig Vs. Dysfunktionelt Ud fra et professionelt perspektiv kan en ny kunde, der fortæller dig grublens historier om en mægler, der forsøgte at snyde dem, være et varslingsskilt i sig selv. Det er selvfølgelig muligt, at klienten faktisk fik snydt, men vær opmærksom på, hvordan klienten fortæller historien, og kontroller historiens plausibilitet. Hvis der gives en liste over rationelle fakta, dokumenter og begivenheder, og klienten synes at tænke klart, så hører du sandsynligvis sandheden. Hvis ikke, kan du muligvis begynde at vurdere, om denne klient er værd at beholde.

Denne type adfærd bør differentieres fra blot at være neurotisk eller have en excentrisk adfærd, hvilket er meget mere almindeligt. For eksempel vil en kunde, der insisterer på at afhente sin investering, tjekke hver måned personligt i stedet for at have det sendt eller deponeret, fordi hun ikke stoler på banken eller postkontoret, ikke kan klassificeres som alvorligt dysfunktionelt baseret på denne egenskab alene.
Håndtering af dysfunktionelle klienter Mens man er i stand til at genkende alvorligt dysfunktionelle kunder, er det nyttigt at vide, hvordan man skal håndtere dem, når de er i døren, er meget vigtigere. Svaret på dette dilemma er enkelt, og det kommer direkte fra dine licens lærebøger: behandle dem som du ville andre klienter, og gør hvad der passer til dem i alle situationer.

En vigtig advarsel herom er at absolut dokumentere alt , at en dysfunktionel klient fortæller dig, så du senere kan vise dem, hvis de nægter at have fortalt dig dette eller det. Sørg for, at klienten har underskrevet alle relevante ansvarsfraskrivelser og samtykkeformer, så du er lovligt dækket, hvis din klient vender mod dig. Et centralt spørgsmål at huske er, at de fleste kunder i denne kategori sandsynligvis bedre vil tage deres forretning til en bank, hvor deres hovedstol og renter er garanteret. Chancerne er, at en kunde, som ikke kan håndtere virkeligheden, vil være utilfreds med udførelsen af ​​hans eller hendes investeringer uanset hvilken form for afkast de får.

Going the Extra Mile I nogle tilfælde kan en diskret forespørgsel om kundens baggrund være i orden, hvis det kan gøres omhyggeligt.Men selvom dette ikke er muligt, kan der være tidspunkter, hvor det kan være hensigtsmæssigt at henvise en klient til en klinisk terapeut eller rådgiver. For eksempel kan en kunde, der har været udsat for en traumatisk begivenhed og efterfølgende har modtaget en stor afvikling, ikke være i en passende ramme for at træffe store investeringsbeslutninger. Et forsigtigt forslag til at tage lidt tid at helbrede og genvinde, kan være den mest direkte måde at opfylde din fiduciære forpligtelse over for en sådan person.

Den nederste linje Hver finansiel planlægger skal stå over for vanskelige, urimelige og excentriske kunder. Men alvorligt dysfunktionelle kunder kræver særlig opmærksomhed, og planlæggere, der forsøger at gøre forretninger med dem, skal seriøst overveje, hvad der kan ende med at ske som følge heraf. Intet beløb i provision eller gebyrindtægter vil retfærdiggøre en rodet domstol eller voldgiftskamp og den deraf følgende permanente plet på din professionelle historie.