Mens interaktion og forretninger med vanskelige mennesker kan være trættende (og til tider frustrerende), er kunderne livsnerven for hver mæglers forretning. Det er vigtigt for mæglere at vide, hvordan man diffunderer en potentielt flygtig situation og for at sikre sig, at kunderne forbliver tilfredse med deres tjenester. Desværre er det nogle gange lettere sagt end gjort. I denne artikel giver vi dig nogle måder at forhindre problemer og uoverensstemmelser på, og viser dig, hvordan du håndterer dem, hvis de gør det.

- 9 ->

Se: Svøm med hajerne som en børsmægler

To af de største kundeemner Lad os se det, der er to ting, som kunderne hele tiden bekymrer sig over. Den første er deres mægleres præstationer, og den anden er gebyrerne og / eller provisionerne, som mæglerne vil opkræve eller have opkrævet som led i at styre deres konti. (For at læse mere om investorer og gebyrer, se Lad ikke mæglervirksomheder underminere dine afkast og Betale din investeringsrådgiver - Gebyrer eller provisioner? )

- 9 -> Forebyggelse af problemer inden de opstår

Med det for øje er en fantastisk måde at forhindre potentielle uenigheder på at udarbejde en kommissionsplan ved begyndelsen af ​​forholdet, gennemgå det med kunden og have begge parter underskriver det og beholder kopier. På den måde ved kunden præcist hvad man kan forvente på enhver handel. Derudover bør mægleren give klienten en vis litteratur ved forholdets begyndelse, der beskriver investeringsstilen, præstationsmålene og den forventede investeringstidshorisont (for at se resultater), som mægleren har til hensigt at bruge. Endelig skal klienten have en benchmark for at vurdere mæglerens præstationer (uanset om det er S & P 500 eller et andet kendt indeks eller standard).

Nogle kan se denne opmærksomhed på detaljer som overkill, men minder tendens til at falme over tid, hvilket gør det ekstremt vigtigt at dokumentere alle aftaler og samtaler på papir og om muligt foran et vidne . Derudover har investorer ret til at modtage information relateret til firmaet, en rådgiverens baggrund, kopier af alle kontooplysninger og aftaler med mere. Et afslag på at levere en klient til disse varer kan resultere i at miste din licens og / eller dit job og vil ødelægge din arbejdshistorie.

At give dine kunder så meget information som muligt ved indledningen af ​​forholdet vil begrænse friktionen ved at lade dem vide, ikke kun hvad de skal forvente i form af udgifter, men vil også give et håndgribeligt benchmark mod, hvorpå deres porteføljers ydeevne kan måles.

Tale om handelstilladelser

Ifølge Finra-statistikkens (FINRA) statistik over de mere end 2 979 klager, som reguleringsorganet modtog i 2011, blev 804 personer enten suspenderet eller udelukket fra værdipapirindustrien.Mens FINRA ikke bryder ned statistikkerne yderligere, afslører en hurtig gennemgang af de månedlige lovhåndhævelsesaktioner (mod både enkeltpersoner og virksomheder), at et stort antal klager drejer sig om uhensigtsmæssige handelsaktiviteter. I disse tilfælde blev rådgiveren angiveligt handlet på kundens konto uden hans eller hendes viden eller investeret kunden i værdipapirer, der ikke var hensigtsmæssige i betragtning af hans eller hendes investeringsprofil. (Se Månedlige disciplinære tiltag for mere om tidligere sager og NASD-statistikker for deres opdaterede statistiske gennemgang.) Af denne grund er det vigtigt at diskutere med kunden (igen i starten af ​​forholdet), om han eller hun foretrækker at blive kontaktet før hver handel er lavet, eller hvis fuld handelsbevilling ville være at foretrække. I øvrigt skal du sørge for, at denne diskussion finder sted for hver konto, som kunden opretholder hos firmaet og som altid sikkerhedskopierer kundens beslutninger med underskrevet dokumentation.

Kort sagt, denne enkle samtale kan hjælpe med at stamme en lang række problemer og beskyldninger ned ad linjen.

Hold kontakten med dine kunder

Forholdet mellem mægleren og kunden skal på mange måder ligne et ægteskabs, især når det kommer til kommunikation. Med henblik herpå bør mægleren kommunikere med kunden via telefon (og i givet fald om muligt) eventuelle planlagte ændringer i investeringsstil eller begivenheder på markedet, der kan påvirke kundens konto. Derudover bør mægleren rutinemæssigt informere klienten om enhver ny forskning, der er blevet formidlet af firmaets forskningsafdeling. Ideen er at involvere klienten i investeringsbeslutninger samt at lade kunden vide, hvad du (mægleren) tænker på hele tiden. Igen er kommunikation nøglen til et succesfuldt mægler / klientforhold.

Angrebsproblemer Hoved på

Nogle mæglere vælger at ignorere problemer i håb om, at de vil forsvinde alene. Desværre gør de sjældent, og med tiden har problemer tendens til at vokse. Derfor, hvis en mægler oplever en kundes utilfredshed, skal han eller hun grundigt diskutere situationen med kunden og se, om der findes nogle mellemliggende grunde. Hvis en kunde udtrykker sin bekymring over, at en bestemt provision eller gebyr er for høj (selvom den er i overensstemmelse med den oprindeligt aftalte kommissionsplan), kan mægleren løse situationen ved at diskontere en kommission, især hvis det er en loyal kunde, der i øjeblikket investerer en stor sum penge.

Nogle mæglere gør det aldrig fordi de føler, at de har det rigtige, eller at deres kunder vil udnytte og fortsat søge rabatter så længe forholdet eksisterer. Men at nægte en rabat kan være en fejl, fordi medmindre kundens sind er trygt, vil gebyrer altid være et problem og vil i sidste ende få forholdet til at bryde sammen. Kort sagt, det er ikke værd at argumentere, især hvis det kun er over et par dollars.

Konfronter problemer og se om der findes mellemjord.I det lange løb vil du være glad for at du gjorde det. (For relateret læsning, se

Tips til løsning af tvister med din finansiel rådgiver .) Tag notater

Hver gang en mægler kommunikerer med kunderne, enten personligt eller over telefonen, kan han eller hun bør tage noter. Specielt bør en mægler logge eventuelle investeringsanbefalinger, som han eller hun lavede under diskussionen såvel som klientens svar. Hvorfor er notering så vigtig? Fordi noter kan bruges til at opdatere en mægler og / eller en klients sind ned ad linjen for hvad der blev sagt. Desuden kan noterne bruges som bevis, hvis en uenighed med en klient nogensinde vender op før et voldgiftspanel.

Selvom disse noter kan bruges af en mægler (under en voldgiftshøring) for at styrke hans eller hendes tilfælde, kan de dog også bruges mod mægleren. Med andre ord bør mæglere tænke på, hvad de skriver såvel som hvordan det kan bruges imod dem på et senere tidspunkt. Dette betyder ikke, at du skal ændre noter for at skinne et gunstigt lys. Hvis du bemærker, at noget er galt med en samtale, du havde med en klient, skal kunden kontaktes, og fejloplysningerne rettes, før der opstår et problem.

Gennemføre kundeanmeldelser mindst kvartalsvis

Mæglere skal mødes med og gennemgå hver enkelt af deres kunders konti og deres resultater mindst kvartalsvis. Formålet med disse møder er at give mægleren mulighed for at fortsætte med at oprette en rapport med klienten, samt at vise, at der er tilstrækkelig tanke i forvaltningen af ​​kundens konto. Derudover er en kvartalsdiskussion endnu en mulighed for parret til at diskutere og afvikle eventuelle problemer eller bekymringer, der måtte have opstå siden sidste møde. Kort sagt, denne type håndholding vil gå langt i retning af at opbygge et frugtbart og langvarigt forhold.

Sølvforeningen af ​​voldgift

Mens der opretholdes en åben kommunikationskanal med klienter, kan det tjene til at forkaste nogle utilfredshed, er der tidspunkter, hvor en mægler ikke har andet valg end at have en uenighed udforsket foran et voldgiftspanel. Faktisk kan i nogle tilfælde at have en konflikt, der høres ved en voldgiftshøring, faktisk være en god ting. For en, hvis en klient konstant gør beskyldninger om manglende ydeevne og / eller konstant tyder på, at de opkrævede provisioner er for høje, vil et voldgiftspanel hjælpe ved at beslutte en gang for alle om nogen regler er blevet brudt og / eller hvis kunden er blevet behandlet retfærdigt.

En høring kan fuldstændigt afslutte forholdet, men det kan måske være værd, bare for at sætte spørgsmålet til ro.

Undgå voldgift

Det er også vigtigt at bemærke, at der er tidspunkter, hvor det er fornuftigt at undgå en voldgiftshøring. Selv om en mægler kan være i orden, kan en voldgiftshøring være en tidskrævende og sommetider kostbar venture (især hvis mægleren skal ansætte en privat advokat for at forsvare sig). Til dette formål kan det i nogle tilfælde være fornuftigt at gøre klienten til et afviklingstilbud eller finde en måde at overføre klienten til en anden mægler.Kort sagt kan det også være gavnligt at finde etiske alternativer til en høring, afhængigt af selve uenigheden. Bottom Line

Selv om det ikke er muligt at garantere, at en mægler aldrig behøver at håndtere en vanskelig klient, vil det følge af de handlinger, der foreslås ovenfor, bidrage til at nippe potentielle konflikter i budgettet. (For at finde ud af, hvordan du håndterer kunder, der fortsat er et problem, læs: Administrere (alvorligt) dysfunktionelle klienter .)